即時配送趨熱 服務尚需跟進 |
| 景成物流有限公司 發(fā)布時間:2023-03-22 |
“沒有什么比蛋糕損壞更讓人‘崩潰’了�！比涨埃晃坏案獾甑曛髟谛〖t書上分享了制作的蛋糕在配送途中被騎手損壞的經(jīng)歷，希望騎手在配送蛋糕時再穩(wěn)當一些。近期以來，貨拉拉等物流企業(yè)以及抖音、微信等互聯(lián)網(wǎng)科技公司紛紛涌入即時配送賽道，希望共分一杯羹。與市場的火熱相比，即時配送行業(yè)在部分細分品類存在配送服務不規(guī)范、國家標準存在空白等情況，影響用戶體驗和行業(yè)發(fā)展。 易損件影響消費者體驗 “13分鐘就拿到了新手機，真是太快了�！眮碜员本┑某Ｅ吭谕赓u平臺華為授權(quán)體驗店購買了一臺華為手機，直言現(xiàn)在買手機和點外賣一樣方便。 如今，從送手機到送藥品，從送蛋糕到送鮮花……隨著市場規(guī)模的不斷擴大，即時配送市場也到了“送萬物”的時代。然而由于不同物品對于配送溫度、時效、固定方式的要求不同，例如鮮花和蛋糕等商品保鮮時間短、體積大、易損壞，稍有不慎就會造成配送物品損壞，影響消費者體驗，反而會影響消費者對平臺的信任。因此在細分領(lǐng)域，消費者對于即時配送服務的專業(yè)性要求正不斷提高。 針對不同品類的配送物品，各家即時配送企業(yè)也推出了相應的配送規(guī)范，并加強騎手培訓，確保消費者能夠享受到安全及時的配送服務。 在剛剛過去的“38購物節(jié)”上，為了保障鮮花蛋糕配送安全，達達快送對配送鮮花蛋糕的騎手進行線上和線下服務培訓，物品放置需要嚴格遵守服務規(guī)范輕拿輕放，騎手配送時需要勻速行駛、避免急停急走。此外，為保證鮮花蛋糕配送時效，達達快送依托智能訂單分發(fā)系統(tǒng)以及精準樓棟定位技術(shù)，幫助騎手準確找到送貨地點，顯著提升配送效率。 針對冰品配送，餓了么則上線冰品“融化必賠”服務，同時制定一系列服務標準。在配送時，騎手會收到接單提醒，提示該筆訂單內(nèi)存在冰品。取貨時需確認冰品是否單獨包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時與熱餐隔離存放，避免受熱融化。餓了么還為冰品配備了專用餐箱。餐箱采用食品級TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時間可以提升25%。 行業(yè)規(guī)范正在出臺中 雖然多家即時配送企業(yè)針對不同細分品類推出了相應配送規(guī)范，但由于目前在全國范圍內(nèi)沒有相應具體的服務規(guī)范出臺，各家即時配送企業(yè)針對細分品類配送時往往設(shè)定各自的配送標準，難以形成標準化流程，消費者體驗良莠不齊。 “即時配送行業(yè)發(fā)展迅猛，但缺少系統(tǒng)的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策體系支持，同時缺少健全完善的行業(yè)監(jiān)督管理機制保障�！痹谡憬『贾菔惺膶萌舜笕螘h中，浙江省律師協(xié)會民商事專業(yè)委員會副主任、浙江京衡律師事務所律師金岐嵐提交相關(guān)建議推動及時配送行業(yè)規(guī)范發(fā)展。 美團研究院副院長張琳表示，即時配送發(fā)展較快，法律法規(guī)和政策支持體系仍不完備，相關(guān)行業(yè)標準也存在空白，一定程度上影響了行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 有業(yè)內(nèi)人士建議，要推動即時配送行業(yè)標準化發(fā)展，促進即時配送服務規(guī)范化、標準化研究推廣，支持行業(yè)協(xié)會和龍頭企業(yè)主導或參與制修訂即時配送行業(yè)各項標準。 據(jù)了解，美團已于2021年參與制定國內(nèi)首個即時配送領(lǐng)域國家標準——《即時配送服務規(guī)范》，該標準規(guī)定了即時配送服務的基本要求，包括服務流程、服務設(shè)備及服務評價與改進等方面內(nèi)容，目前該規(guī)范正處于待發(fā)布階段。 不僅如此，加強騎手的專業(yè)化培訓及配送包裝、載具的研發(fā)也應是即時配送企業(yè)發(fā)力的重點。近日，就有某平臺騎手被拍到將鮮花隨意塞到電動車后備箱引起輿論關(guān)注�！肮九鋫涞耐赓u箱根本放不進去鮮花、蛋糕，我們也很為難�！庇序T手反映，希望即時配送公司能夠針對不同細分配送商品品類，加強對配送載具的研發(fā)，從而讓消費者獲得更加滿意的即時配送服務。 □熱點背后 為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)偏愛“送外賣” 即時配送是依托于本地生活服務平臺，綜合運用數(shù)字技術(shù)和人力眾包等社會物流資源，為外賣餐飲、即時購物及應急需求等線上消費活動，提供點對點、無中轉(zhuǎn)、即需即送的快捷配送服務。 近年來，受疫情影響，市民居家期間消費行為由線下轉(zhuǎn)為線上，即時物流從外賣餐飲向生鮮、零售、醫(yī)藥多品類和本地生活全場景拓展，并借此走進千家萬戶。商務部在今年2月發(fā)布的《2022年中國網(wǎng)絡零售市場發(fā)展報告》指出，以小時達、分鐘達為特征的即時零售已經(jīng)成為消費者購物、實體店增收的主流渠道之一。據(jù)估算，2022年我國即時配送的訂單超過400億單，同比增長30%左右，市場規(guī)模達到約2000億元。 一些物流和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正是看到這樣一個規(guī)模龐大且快速增長的市場，紛紛入局試圖分杯羹。商務部研究院電子商務研究所副研究員洪勇在談及抖音、微信入局外賣行業(yè)時表示：“外賣已經(jīng)形成了一個龐大的消費市場，外賣行業(yè)可以為抖音及微信提供更多的用戶體驗，增強用戶的忠誠度、用戶黏性和用戶的活躍度，有助于增加平臺的流量和品牌曝光率，提高產(chǎn)品認知度。抖音及微信的外賣業(yè)務也可以為平臺提供新的收入來源，進一步增加平臺的收入。” 此外，即時配送行業(yè)目前已經(jīng)形成了較為成熟的運營模式，有助于降低互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局即時配送行業(yè)的難度。微信及抖音并沒有花費巨量資源在外賣配送系統(tǒng)搭建上，而是選擇依托商家自配或者第三方配送公司實現(xiàn)即時送達。抖音通過和順豐、閃送、達達等達成合作，使用第三方配送服務。這些平臺無論是在配送人力還是在技術(shù)方面均形成較強的實力，能夠有效滿足消費者對于及時履約的服務需求，從而提高消費者對平臺的黏性。 編輯：劉釔杭 審核：郭一麟
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